Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual

Abstract

Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan pelayanan medik lainnya. Pasien atau keluarga memiliki ekspektasi untuk mendapatkan pelayanan berkualitas ketika diopname. Penelitian ini bertujuan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dan besarnya pemenuhan ekspektasi pasien oleh rumah sakit. Jenis penelitian adalah kuantitatif observasional analitik. Rancangan penelitian yang digunakan comparative yaitu membandingkan ekspektasi dan kenyataan kualitas pelayanan rawat inap. Teknik pengambilan sampel adalah probability sampling dengan pendekatan proportionate random sampling dengan jumlah sampel 50 orang. Instrumen yang digunakan adalah instrumen baku yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Data yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan komputer dan dianalisis dengan metode servqual. Diperoleh hasil bahwa nilai ekspektasi tertinggi pasien pada awal opname di rumah sakit adalah dimensi assurance (4,8) dan empathy (4,8). Nilai persepsi kualitas pelayanan tertinggi juga berada pada dimensi assurance (4,8) dan empathy (4,8). Skala prioritas tindakan yang perlu diatasi oleh pihak rumah sakit adalah dimensi tangible (WSC=0,036), assurance (WSC=0,017), empathy (WSC=0,017), responsiveness (WSC=0,011) dan reliability (WSC=0,000). Nilai pemenuhan harapan pasien oleh pihak rumah sakit adalah tangible (ASC=103,7), assurance (ASC=101,7), empathy (ASC=101,7), responsiveness (ASC=101,1) dan reliability (ASC=100). Kesimpulannya adalah ekspektasi dan realitas tertinggi yang didapat pasien adalah dimensi empathy dan  assurance, skala prioritas tindakan yang perlu diambil segera oleh pihak rumah sakit adalah dimensi tangible dan pemenuhan harapan pasien oleh rumah sakit tertinggi adalah dimensi tangible.